Démarche qualité
Le camping et le CCAS certifiés ISO 9001
Deux nouveaux services municipaux certifiés ISO 9001
La Ville de Mâcon poursuit sa démarche qualité avec l’arrivée de deux nouveaux services municipaux certifiés ISO 9001 version 2008 lors de l’audit de suivi qui s’est déroulé les 27 et 28 septembre avec un organisme certificateur indépendant (AFNOR). Ces deux services sont le camping municipal et l’action sociale du CCAS.
Le Centre d'actions sociales a été labellisé récemment. Photo : Ville de Mâcon
En 2013, la Ville prévoit d’intégrer de nouveaux services dans la démarche qualité, et souhaite également dans le prolongement de la norme ISO 9001, postuler à la certification ISO 14001 qui permet de mettre en place un système de gestion orienté sur les conséquences de nos actions sur l’environnement, à travers un engagement fort pour en maîtriser les impacts et s’améliorer.
Les services déjà certifiés sont :
– depuis 2007 : le service état-civil et réglementation, le service accueil central et numéro vert « allô mairie », les mairies annexes des communes associées
– depuis 2009 : les service des sports et urbanisme
– depuis 2010 : le service retraités et personnes âgées du CCAS et la Médiathèque
– depuis 2011 : les services Police municipale et Éducation
Chaque année, deux nouveaux services sont soumis à la certification, et les services d’ores et déjà certifiés font l’objet d’un audit de contrôle tous les deux ans.
Un objectif prioritaire : le « Bénéfice – Habitant »
Pour la première adjointe, Christine Robin, en charge de ce dossier, le premier objectif de la démarche qualité ISO 9001 se résume dans la notion de « bénéfice-habitant » car elle a pour but d’améliorer et d’adapter en permanence les services aux besoins exprimés par les usagers, tout en valorisant la qualité du travail accompli par les agents municipaux.
Voici quelques exemples concrets :
– l’adaptation des horaires d’ouverture dans plusieurs des mairies annexes suite aux enquêtes de satisfaction menées (avec notamment une demi-journée d’ouverture supplémentaire à Saint-Jean-le-Priche)
– la mise en place d’un bureau de confidentialité au service état-civil et réglementation afin de recevoir les usagers dans les conditions nécessaires selon la nature du dossier (déclaration de décès – attestation d’accueil…)
– la mise en place de temps d’échanges à domicile pour les personnes âgées avec leur assistante de vie et l’agent CCAS en charge du suivi afin d’adapter, de manière plus régulière, la prestation délivrée aux besoins exprimés.
L’ISO 9001 à la mairie de Mâcon : une démarche atypique et ambitieuse
Mâcon est la première ville de Bourgogne certifiée ISO 9001. Plus de 40 processus sont certifiés contre une dizaine seulement dans la plupart des communes certifiées. Ainsi, toutes les grandes directions de la collectivité sont concernées. Dans une logique d’extension de périmètre, les services dits « porte d’entrée » ou les plus en lien avec les usagers seront également progressivement certifiés.
La mairie de Mâcon a souhaité intégrer l’ISO de manière progressive, en réalisant des extensions de périmètre tous les ans avec à chaque fois deux nouveaux services audités. La plupart des communes certifiées n’effectuent pas d’extensions de périmètre : elles ne certifient donc qu’en une seule et même fois tous leurs services, ce qui contrarie souvent la bonne appréhension des outils qualité et la pérennité de la démarche dans les services.
La certification ISO intègre bien évidemment les services dits « classiques » mais également quelques services dits « novateurs ». Ce sont des services comme les Sports ou la Police Municipale, rarement audités dans les périmètres de certification ISO puisque seulement 10 communes ont fait une demande de certification pour ces services, dont Mâcon.
Au camping de Mâcon. Photo : ville de Mâcon
